01 Как компания пришла к созданию собственной УК?

Все началось с того, что нашими домами управляла сторонняя компания. Мы видели, что жителям не хватает обратной связи, а часть бытовых и инженерных вопросов решается медленнее, чем должна. Но ответственность девелопера не заканчивается в день передачи ключей, важно и то, как дом живет после. Так появилась идея собственной УК.

Сначала нам казалось, что достаточно собрать сильную команду и быстро навести порядок. Но на практике все оказалось сложнее: решения вопросов требуют денег, согласований с собственниками квартир и соблюдения тонкостей закона. И нельзя просто добавить ресурсов со стороны и решить вопрос в обход этих правил.

Первое время наша команда была сфокусирована на обучении и настройке процессов: отбор заявок, инженерия, работа с подрядчиками, коммуникация, контроль. На выстраивание слаженной системы у нас ушел не один сезон. Отмечу, что нам очень помогла обратная связь от жителей.

Сегодня мы по-прежнему считаем, что УК — продолжение продукта девелопера. Это чистота, исправные системы, понятные сервисы и возможность быстро получить помощь.

02 Как менялись функции и работа УК?

Сейчас управляющая компания — не только про эксплуатацию дома и прием заявок. Современные жители ожидают понятных цифровых сервисов, быстрой обратной связи, прозрачности и участия в жизни своего ЖК. Это полностью меняет саму логику работы современной УК: больше диалога с жителями и меньше ситуаций, когда вопрос не решается.

В УК BAZA этот подход поддерживают. У нас есть:

• круглосуточная горячая линия;
• возможность личного посещения офиса в доме;
• современное приложение жителя с опциями умного дома и маркеплейсом со всем самым необходимым;
• опросы по качеству сервиса, сбор обратной связи и даже сервис "тайного жителя" для детальный оценки качества работы;
• ежемесячные собрания жителей с управляющим ЖК и командой;
• ежедневные обходы офисной и инженерной командами.

03 Через какие каналы вы работаете с жителями ЖК?

Важно, чтобы путь от проблемы до решения был понятным. Мы строим коммуникацию так, чтобы житель мог выбрать удобный способ обращения:

• современное приложение жителя;
• круглосуточная горячую линию для каждого жилого комплекса;
• офис УК для личного посещения;
• удобный сайт;
• информационные каналы каждого ЖК в Telegram и MAX.

Отдельное место занимает диалог с жителями за счет регулярных встреч, опросов и возможности поделиться обратной связью на сайте УК. У наших жителей всегда есть место не только для заявки, но и для интересного предложения.

04 Что посоветуете девелоперам, которые думают о собственной УК?

Не романтизировать работу управляющей компании. Все хотят, чтобы их дом был чистым, инженеры отлажено работали, а жители были счастливы. Но управляющая компания — это высокооперационный бизнес: десятки людей, сотни регулярных процессов и много ручного контроля.

Сервис УК создается за счет экономики дома. Это означает грамотную работу с тарифом, персоналом, подрядчиками и ожиданиями собственников. Компания должна быть способна самостоятельно зарабатывать на управление и на эти средства обеспечивать обещанный уровень сервиса — нельзя бесконечно компенсировать убытки деньгами девелопера, такие правила игры.

Наше мнение, что перед запуском УК важно честно оценить ресурсы: кто будет управлять заявками и авариями, как выстроены контроль и коммуникация, достаточно ли квалификации команды, понятна ли экономика. Если такой готовности нет, разумнее выбрать сильного внешнего партнера, чьи стандарты совпадают с уровнем проекта. Иначе — это потерянные ресурсы и время.

Безусловно, собственная УК может стать преимуществом, но и тут важно быть терпеливым: благодарность жителей приходит не сразу. Сначала нужно научиться стабильно решать ежедневные задачи и только потом репутация начинает работать на проект. Это то, какой путь мы проходим не первый год. Мы строим сообщество для комфортной жизни, поэтому нам важны не громкие обещания, а возможность быть рядом тогда, когда это нужно.

05 Как собственная УК влияет на восприятие компании и экономику проектов?

Собственная УК может сделать связь между девелопером и жизнью его проекта более прямой: единые стандарты сервиса, визуальной коммуникации и обратной связи легче поддерживать на всем пути жителя. Обратная связь от жителей помогает улучшать наш сервис, ведь когда человек видит, что его опыт учитывают, ему проще доверять следующим проектам компании.

Лучше всего отражение работы с обратной связью жителей мы видим в ЖК «Каменные палатки»: жители предыдущих очередей возвращаются как покупатели следующих снова и снова. Конечно, это не единственный показатель качества управления, но важный сигнал доверия к продукту и к жизни в нем после заселения. Тем более, если это тандем девелопера и УК.

При этом само по себе наличие собственной УК не гарантирует успеха. Экономический эффект корректно оценивать только по подтвержденным внутренним данным — и смотреть не на один показатель, а на систему. В качестве ориентиров мы рекомендуем отслеживать:

• стоимость и скорость обработки заявок;
• число повторных обращений;
• вовлеченность жителей в использование приложений для связи и инфоканалов;
• удовлетворенность жителей и влияние качества управления на общую репутацию проекта.